Ханна Сциаколенка, технический менеджер по работе с клиентами и руководитель группы BGaming, обсуждает основные цели службы поддержки своего Справочного центра, уделяя особое внимание обязанностям по интеграции со своими партнерами и тому, как игры компании работают в соответствии с ее платформами.

Какова основная цель Службы поддержки? Почему это важно для провайдеров? Считаю, что оперативная и своевременная поддержка — главный критерий как профессионального провайдера игр, так и любой другой компании. Я думаю, что так строится доверие в профессиональных отношениях — как клиент или партнер, вы знаете, что на любой из ваших вопросов будут даны ответы, и любая потенциальная проблема будет исследована на определенном уровне.

Для провайдера игр в столь высококонкурентной индустрии, которой, безусловно, является iGaming, наличие широкого портфеля высококачественных игр не может быть достаточным для успеха. Поэтому важно предложить комплексный подход, включающий поддержку на всех этапах интеграции. И, конечно же, это быстрый и простой процесс интеграции, который выделяет поставщика среди других. Это так же ценно, как и вся работа команды бренда по созданию новых игр. И, конечно же, служба поддержки должна быть гибкой, чтобы адаптироваться к любым особенностям среды наших клиентов, и, более того, постоянно анализировать любые возможные риски, чтобы иметь возможность предоставить своевременное решение. Быть на несколько шагов вперед — вот что делает хорошую команду поддержки.

Чем быстрее растет бренд, тем большую ценность получает поддержка на высоком уровне. Я считаю, что развитие нашей службы поддержки должно идти рука об руку с развитием компании, чтобы клиенты получали первоклассный продукт без промедления, чтобы улучшить наши общие результаты.

Что касается BGaming, мы запустили Справочный центр несколько месяцев назад и видим, что это хорошее решение. Мы успешно протестировали его, когда получили лицензию MGA, и сразу же появилось много новых проектов на стадии разработки. Теперь мы ожидаем греческую лицензию, что станет для нас новым испытанием. Но мы не сомневаемся, что сможем эффективно работать с клиентами из этого региона.

Как BGaming помогает в процессе интеграции? А после интеграции, как вы продолжите поддерживать своих клиентов? После подписания сделки с моими коллегами по бизнесу мы переходим к интеграционному чату, где готовы ответить на все вопросы, которые могут возникнуть, в том числе очень специфические случаи клиентов? среды, так как мы также привлекаем наших разработчиков к процессу интеграции.Поскольку рост компании никогда не прекращался, она продолжает адаптироваться и готовиться к новым вызовам.

Вообще один из важнейших инструментов — качественное общение. Казалось бы, это очевидно и очень легко получить, но это не так. Вам нужно постоянно улучшать этот процесс. Каждый человек, который начинает работать в службе поддержки, должен пройти несколько уровней тестовых заданий. Иногда очень полезно организовать «краш-тест» для менеджеров, которые проработали какое-то время, чтобы выяснить, что нужно отшлифовать в первую очередь.

Мы проводим внутренние сеансы глубокого обучения с помощью наших разработчиков, чтобы служба поддержки могла понять, как работают наши игры, изнутри, получая все больше и больше опыта в сложных ситуациях. Специфика профессии такова, что нужно быть очень разносторонним и обладать разными навыками: как технической базой, так и soft skills. Это то, к чему мы стремились, создавая новую команду.

Мы понимаем, что BGaming реализовала новый подход к поддержке своих клиентов. Не могли бы вы подробнее рассказать об этом? За некоторое время до запуска нашего Справочного центра мы объявили о нашем соглашении об уровне обслуживания для клиентов, но было не так просто отслеживать и оценивать его с помощью инструментов, которые у нас были тогда. На данный момент и команда, и наши партнеры могут видеть, как продвигается конкретный тикет, и вести историю запросов.

Мы видим, что инновации приводят к ускорению процесса интеграции, и это важно для клиентов. В частности, недавно мы завершили интеграцию за две недели. Это очень хороший результат для отрасли, и мы будем стремиться к тому, чтобы это происходило как можно чаще. С начала года BGaming успешно завершила интеграцию с семью авторитетными платформами-агрегаторами, что позволило провайдеру работать со многими фиатными и криптовалютными казино.

В настоящее время мы работаем еще с пятью агрегаторами, чтобы интегрировать в них портфолио BGaming. Но самое главное, что сегодня мы можем брать на себя еще большее количество проектов одновременно, и это никак не отразится на качестве сервиса.

В целом, каковы ваши будущие цели и задачи по обеспечению системы поддержки для ваших клиентов? Как вы планируете внедрять инновации и вывести BGaming на новый уровень? Наша следующая цель — сосредоточиться на инструментах самообслуживания. Представьте, насколько меньше времени потребуется на решение вашей проблемы, если у вас есть обширная база знаний всего в одном клике. Я считаю, что это может быть действительно полезно для наших партнеров и, более того, станет отличным путешествием для нашей команды, чтобы охватить все возможные темы ..

от cleaness